KALTIMPOST.ID, SAMARINDA - Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) jadi momentum pelaku usaha memberikan apresiasi kepada konsumen. Namun, di tengah semakin banyaknya pilihan brand dan konsumen yang kian selektif, menjaga pelanggan agar tetap loyal tidak cukup hanya dengan menawarkan potongan harga.
Pengamat ekonomi dari Universitas Islam Negeri Sultan Aji Muhammad Idris (UINSI) Samarinda, Darmawati mengatakan, pelanggan loyal memiliki peran penting bagi keberlangsungan dan pertumbuhan bisnis. Sebab, mempertahankan pelanggan lama cenderung lebih efisien dibandingkan terus mengeluarkan biaya untuk mendapatkan konsumen baru.
“Pelanggan loyal juga memiliki nilai jangka panjang karena mereka berpotensi melakukan pembelian berulang, merekomendasikan produk kepada orang lain dan menjadi bagian dari ekosistem bisnis. Jadi, loyalitas pelanggan dapat menjadi salah satu aset penting bagi keberlanjutan usaha,” katanya.
Baca Juga: Kemarau Panjang, Bupati Mahulu Angela Udang Soroti Perubahan Pola Bertani Masyarakat
Menurutnya, persaingan untuk mendapatkan sekaligus mempertahankan pelanggan kini semakin ketat. Perkembangan teknologi digital membuat konsumen memiliki akses terhadap lebih banyak pilihan dan dapat membandingkan harga, kualitas, ulasan, hingga pelayanan hanya melalui smartphone.
Karena itu, persaingan bisnis tidak lagi semata-mata ditentukan oleh harga termurah. Pelaku usaha perlu menawarkan nilai yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. “Persaingan saat ini bukan hanya mengenai siapa yang menjual produk paling murah, tetapi siapa yang mampu memberikan value terbaik kepada konsumen,” ujarnya.
Darmawati menilai, loyalitas konsumen terbentuk dari kombinasi kualitas produk, harga yang dianggap wajar, pelayanan, kemudahan mendapatkan produk, serta pengalaman positif secara keseluruhan. Faktor tersebut harus dijaga secara konsisten agar konsumen memiliki alasan untuk kembali.
Baca Juga: Wagub Seno Aji Tegaskan Jalan Ujoh Bilang-Long Apari Jadi Prioritas Pemprov Kaltim
Sementara program promo dan apresiasi pelanggan, menurut dia, tetap efektif untuk mendorong pembelian ulang dalam jangka pendek. Namun, promo tidak otomatis membuat konsumen loyal.
“Kalau konsumen kembali hanya karena diskon, maka ketika ada brand lain yang memberikan diskon lebih besar, mereka bisa berpindah. Karena itu, promo sebaiknya menjadi bagian dari strategi apresiasi, bukan satu-satunya alasan konsumen kembali,” jelasnya.
Kondisi daya beli masyarakat yang lebih selektif juga membuat pelaku usaha perlu memahami pertimbangan konsumen sebelum membeli. Harga tetap menjadi faktor penting, tetapi bukan satu-satunya pertimbangan.
Konsumen, kata Darmawati, kini cenderung mencari produk yang memberikan value for money. Artinya, konsumen mempertimbangkan kesesuaian antara harga dengan kualitas produk, pelayanan, kenyamanan, dan pengalaman yang diperoleh.
Di sisi lain, kedekatan dengan pelanggan dapat menjadi keunggulan tersendiri, terutama bagi UMKM dan usaha lokal. Hubungan personal membuat konsumen merasa tidak hanya sebagai pembeli, tetapi bagian dari komunitas usaha. “Dalam konteks usaha lokal, hubungan personal bahkan dapat menjadi keunggulan yang sulit ditiru oleh perusahaan besar,” katanya.
Menurut Darmawati, strategi mempertahankan pelanggan juga perlu disesuaikan dengan karakter bisnis. Perusahaan besar memiliki sumber daya, teknologi dan data yang memungkinkan program loyalitas dijalankan secara lebih sistematis. Sementara UMKM dapat mengandalkan fleksibilitas dan kedekatan personal.
Ketika daya beli melemah, keberadaan pelanggan loyal justru semakin penting. Konsumen cenderung lebih berhati-hati mengeluarkan uang dan selektif menentukan pilihan. Kepercayaan yang sudah terbentuk dapat membantu pelaku usaha menjaga penjualan.
Baca Juga: Wagub Seno Aji Kunjungi Mahulu, Angela Idang: Kehadiran Pemerintah Beri Kekuatan
“Dalam kondisi seperti ini, pelanggan loyal dapat menjadi semacam buffer bagi penjualan, karena sudah memiliki kepercayaan terhadap produk atau brand,” ujarnya.
Karena itu, program apresiasi pelanggan sebaiknya tidak berhenti pada momentum tertentu. Pelaku usaha dapat memberikan reward berdasarkan frekuensi transaksi, benefit khusus pelanggan lama, akses terhadap produk atau layanan tertentu, hingga komunikasi yang lebih personal.
“Loyalitas bukan semata-mata dibeli dengan diskon. Loyalitas dibangun melalui kepercayaan, konsistensi kualitas, pelayanan, dan pengalaman positif yang berulang,” pungkasnya. (*)
Editor : Nugroho Pandu Cahyo