KALTIMPOST.ID, SAMARINDA – Satu genggaman kini bisa mengurus banyak kebutuhan perbankan. Mulai dari membuka rekening, transaksi, pembayaran, transfer, hingga pengajuan kartu kredit. Namun, kemajuan digital ternyata tidak membuat layanan tatap muka kehilangan tempat.
Ditegaskan Branch Area Head CIMB Niaga Kaltim Erwin Wilar, digitalisasi dan layanan konvensional justru berjalan beriringan. Menurutnya, setiap nasabah memiliki preferensi berbeda dalam mengakses layanan perbankan.
Ia menjelaskan, keberadaan layanan tatap muka masih dibutuhkan karena ada kebutuhan tertentu yang tidak selalu dapat diselesaikan secara digital. Sebagian nasabah juga merasa lebih nyaman ketika dapat berinteraksi langsung dengan petugas bank.
“Kami merasa bahwa personal touch itu tetap dibutuhkan. Jadi ada hal-hal yang tidak bisa terselesaikan itu secara digital mungkin,” ujarnya.
Baca Juga: Pelayanan Jadi “Jualan Utama” Bank, CIMB Niaga: Bukan Sekadar Produk
Kondisi tersebut juga berlaku bagi nasabah yang belum terbiasa dengan layanan digital. Oleh sebab itu, transaksi melalui kantor cabang maupun layanan perbankan langsung tetap dipertahankan.
“Beberapa nasabah itu memang lebih nyamannya itu ketika mereka datang langsung bertransaksi, langsung bertatap muka,” jelas Erwin.
Di sisi lain, CIMB Niaga terus mengembangkan layanan digital untuk menjawab kebutuhan generasi yang semakin terbiasa dengan teknologi. Melalui aplikasi OCTO, berbagai kebutuhan dapat dilakukan tanpa harus datang ke kantor cabang.
Disampaikan Erwin, perkembangan digitalisasi CIMB Niaga bahkan tidak sebatas transaksi perbankan. “Jadi memang cukup kalau dibilang digitalisasi kami ini cukup berkembang,” tuturnya.
Baca Juga: Bukan Sekadar Diskon, Ini Rahasia Hotel Platinum Bikin Pelanggan Betah Balik Lagi
Meski begitu, tantangan terbesar tetap berada pada bagaimana memberikan standar pelayanan yang sama kepada nasabah dengan karakter dan kebutuhan berbeda. Sebab, interaksi dengan pelanggan tetap melibatkan manusia yang memiliki emosi dan persoalan masing-masing.
“Manusia itu kan punya karakter yang berbeda-beda. Punya kebutuhan juga yang berbeda-beda. Punya emosi juga yang berbeda-beda,” katanya.
Oleh sebab itu, petugas dituntut mampu menggali kebutuhan dan masalah setiap nasabah tanpa mengurangi standar pelayanan yang telah ditetapkan. “Apapun itu ya kita harus siap untuk menyesuaikan tapi tanpa keluar dari pelayanan yang sudah ditetapkan,” beber Erwin.
Menurutnya, baik nasabah yang memilih ATM maupun yang tetap nyaman dilayani teller harus mendapatkan pengalaman pelayanan yang optimal. Sebab, teknologi boleh berkembang, tetapi kebutuhan pelanggan tetap menjadi titik utama. “Harus tahu, harus gali kebutuhannya, harus gali masalahnya, harus gali keinginannya,” pungkasnya. (*)
Editor : Nugroho Pandu Cahyo