Oleh:
Prof Bambang Irawan
Guru Besar Administrasi Publik Universitas Mulawarman
Public Scholarship #03
KALTIMPOST.ID-Warga menjalani kehidupan tanpa perlu memikirkan bagaimana pemerintah mengelola kewenangannya.
Warga mungkin sedang menyambut kelahiran anak, pindah tempat tinggal, membuka usaha, bahkan sedang mencari layanan kesehatan.
Baca Juga: LAPSUS: Wali Kota Balikpapan Siapkan Lima SPBU Segera Jual Pertalite Khusus Motor, Ini Lokasinya
Namun, ketika kebutuhan itu berhadapan dengan pelayanan pemerintah, urusannya bisa menjadi lebih rumit. Dokumen yang dibawa? Aplikasi yang digunakan? Mengapa data yang sama harus diisi kembali?
Bagi warga, pertanyaannya sederhana yaitu mengapa sebuah kebutuhan hidup harus menjadi rumit ketika berhadapan dengan pemerintah?
Pemerintah tentu bukan organisasi sederhana. Di dalamnya ada pembagian kewenangan, regulasi, prosedur, basis data, dan mekanisme pertanggungjawaban.
Sebagian kerumitan itu memang diperlukan, namun persoalannya muncul ketika kompleksitas yang dibutuhkan pemerintah justru menjadi perjalanan yang harus ditempuh warga.
Lebih dari satu dekade lalu, ketika menulis tentang e-government dan pelayanan publik, saya tertarik pada satu gagasan sederhana: masyarakat semestinya tidak perlu memahami hubungan pemerintah yang kompleks hanya untuk dapat berinteraksi dengan pemerintah, sampai saat ini pertanyaan tersebut ternyata masih relevan.
Baca Juga: LAPSUS: Pertalite Sulit Didapat di Kaltim, Pengamat Hukum Minta Telusuri Dulu Penyebabnya
Dalam riset kami mengenai penerapan sistem pemerintahan berbasis elektronik di Kaltim, transformasi digital tidak hanya berhadapan dengan persoalan teknologi.
Fragmentasi kelembagaan, keterbatasan integrasi sistem dan data, serta kapasitas sumber daya manusia masih menjadi tantangan.
Ketika koordinasi belum selesai di belakang layar, kerumitan itu berpotensi muncul kembali di depan warga dalam bentuk pintu layanan, aplikasi, akun, atau sistem yang berbeda.
Padahal, warga datang kepada pemerintah membawa kebutuhan, bukan tentang struktur organisasi pemerintah.
Cara pandangnya sebenarnya sederhana. Di mana ketika seorang anak lahir, orangtua tentu tidak ingin memikirkan berapa instansi yang harus mereka datangi atau sistem apa saja yang digunakan.
Namun mereka hanya ingin seluruh urusan yang berkaitan dengan kelahiran anaknya dapat diselesaikan dengan mudah dan pemerintahlah yang seharusnya menghubungkan berbagai layanan tersebut di belakang layar.
Cara merancang pelayanan berdasarkan keperluan dan peristiwa yang dialami warga inilah yang dikenal sebagai pendekatan life event.
OECD mencatat 20 dari 28 negara yang disurvei telah menggunakan pendekatan ini dalam pelayanan administrasi publiknya, Singapura melalui LifeSG menunjukkan bagaimana berbagai layanan dapat dihimpun berdasarkan kebutuhan, dan tahapan kehidupan masyarakat.
Baca Juga: Polda Kaltim Gandeng Paguyuban Demak Kalijogo Balikpapan Jaga Kamtibmas, CCTV Jadi Perhatian
Indonesia pun mulai bergerak ke arah serupa. Di mana pada 2026 Kementerian PAN RB mendorong integrasi layanan fase kelahiran yang lebih citizen-centric dan menggunakan prinsip once-only. Di mana masyarakat sebisa mungkin tidak diminta berulang memberikan data yang sudah dimiliki pemerintah.
Arah itu penting, karena transformasi pelayanan bukan sekadar menghadirkan teknologi baru, melainkan mengubah cara pemerintah melihat warga.
Jika data telah tersedia secara sah dan dapat digunakan kembali dengan perlindungan yang memadai, warga tidak semestinya terus membawa informasi yang sama dari satu bagian pemerintah ke bagian lainnya, dengan kata lain warga tidak seharusnya menjadi kurir data pemerintah.
Mungkin karena itu ukuran keberhasilan pelayanan juga perlu semakin dekat dengan pengalaman masyarakat, maka tantangannya adalah berapa banyak langkah yang berhasil kita hilangkan dari perjalanan warga tersebut.
Struktur, kewenangan, dan prosedur tetap diperlukan agar pemerintah dapat bekerja dan mempertanggungjawabkan pekerjaannya. Tetapi semua itu adalah cara pemerintah mengorganisasikan diri, bukan peta yang harus dipelajari masyarakat.
Warga menjalani kehidupan bukan struktur birokrasi, oleh karena itu biarlah kerumitan menjadi pekerjaan pemerintah dan kemudahanlah yang seharusnya dirasakan warga. (rd)
Editor : Romdani.