KALTIMPOST.ID, Jakarta – J&T Express memperkuat strategi pelayanan dengan menempatkan pengalaman pelanggan sebagai salah satu fokus utama perusahaan melalui kampanye “Selalu Dekat, Selalu di Hati”.
Perusahaan menilai kebutuhan pelanggan dalam layanan logistik kini tidak lagi sebatas pengiriman yang aman, cepat, dan terjangkau. Pelanggan juga semakin membutuhkan pengalaman pelayanan yang memberikan kesan positif selama menggunakan layanan.
Brand Manager J&T Express, Herline Septia, mengatakan perubahan ekspektasi tersebut mendorong perusahaan untuk terus menghadirkan berbagai inisiatif yang tidak hanya berorientasi pada proses pengiriman, tetapi juga kualitas interaksi dengan pelanggan.
“Customer bukan hanya membutuhkan pengiriman yang aman, pengiriman yang cepat dan terjangkau, tapi mereka juga butuh pengalaman pelayanan yang mengesankan,” ujar Herline, Rabu (26/8).
Salah satu upaya yang dijalankan J&T Express adalah program Kurir Bintang 5. Program ini menjadi bagian dari strategi perusahaan untuk meningkatkan kualitas kurir sekaligus membangun budaya pelayanan yang lebih kuat dari sisi internal.
Menurut Herline, kualitas pengalaman pelanggan sangat berkaitan dengan kesiapan sumber daya manusia yang berada di garis depan layanan. Karena itu, perusahaan terlebih dahulu mendorong perbaikan dari internal agar dampaknya dapat dirasakan langsung oleh pelanggan.
Baca Juga: Gatot Heroe Resmi Ditahan! Terseret Kasus Suap Blueray Cargo, Moge BMW, Triumph, Kawasaki Disita
“Kami percaya kalau misalkan dari internalnya diperbaiki, itu akan mendorong kualitasnya menjadi lebih baik, sehingga pengalaman pelanggan kita akan terasa lebih baik,” ungkapnya.
Program Kurir Bintang 5 tidak hanya menilai kemampuan kurir dalam mengantarkan paket. Terdapat sejumlah indikator yang digunakan untuk melihat kualitas kinerja kurir, mulai dari tingkat absensi, pencapaian pick-up, keberhasilan pengiriman, hingga penguasaan informasi dan sistem operasional.
Pendekatan tersebut membuat program Kurir Bintang 5 tidak hanya menjadi bentuk apresiasi terhadap kurir. Program ini juga diarahkan untuk mendorong konsistensi kualitas pelayanan yang diterima pelanggan di berbagai wilayah.
Hingga saat ini, lebih dari 143.000 kurir telah masuk dalam kategori Kurir Bintang 5. Jumlah tersebut menunjukkan besarnya skala program yang menjadi bagian dari upaya J&T Express membangun standar pelayanan secara lebih luas.
Namun, perbaikan pengalaman pelanggan tidak berhenti pada pembenahan internal. J&T Express juga membuka ruang bagi pelanggan untuk menyampaikan pengalaman, masukan, hingga kritik melalui kanal Cerita Pelanggan.
Kanal tersebut menjadi sarana bagi perusahaan untuk mendengar langsung suara pelanggan sekaligus menemukan aspek layanan yang masih perlu ditingkatkan.
“Setelah kita perbaiki secara internal, eksternal kita juga perlu ruang untuk lebih banyak mendengar, mendengar dan mencari tahu kira-kira apa lagi yang kita perlu perbaiki,” kata Herline.
Baca Juga: Nasaruddin Umar Bantah Isu Mundur dari Menag, "Engga Pernah Nulis" Surat Pengunduran Diri
Melalui kombinasi pembenahan internal dan keterlibatan pelanggan, J&T Express berupaya menjadikan kualitas pengalaman sebagai bagian penting dari perjalanan layanan. Kampanye “Selalu Dekat, Selalu di Hati” pun tidak hanya diarahkan pada kedekatan secara layanan, tetapi juga pada hubungan yang lebih kuat antara perusahaan, kurir, dan pelanggan.
Dengan lebih dari 143 ribu kurir yang telah masuk dalam program Kurir Bintang 5, J&T Express menargetkan budaya pelayanan tersebut dapat terus berkembang. Pada akhirnya, kualitas interaksi di setiap titik layanan diharapkan mampu membuat pengalaman pelanggan semakin positif.
Editor : Agus Prayitno