KALTIMPOST.ID, BALIKPAPAN - Pelaku industri perhotelan juga memanfaatkan Hari Pelanggan Nasional untuk kembali menegaskan pentingnya kualitas pelayanan sebagai bagian dari strategi mempertahankan pelanggan.
Bagi Platinum Hotel & Convention Hall Balikpapan, pelayanan prima tidak hanya menjadi standar operasional, tetapi juga menjadi cara membangun hubungan jangka panjang dengan tamu.
Direktur Operasional Platinum Indonesia sekaligus Ketua Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) Balikpapan Soegianto mengatakan, kepuasan pelanggan memiliki kaitan erat dengan keberlangsungan bisnis perhotelan. Menurutnya, pengalaman positif yang diterima tamu akan membuka peluang terjadinya kunjungan berulang.
“Bagaimanapun, dengan pelayanan yang prima, ketika tamu mendapatkan pelayanan yang puas atau excellent yang diberikan oleh Platinum, otomatis harapan kami tamu itu akan kembali dan kembali lagi,” ujar Soegianto.
Baca Juga: Diskon Besar Bukan Jaminan Pelanggan Jadi Setia, Ini Kunci Bisnis Bertahan
Ia menjelaskan, perhatian terhadap pelayanan menjadi hal yang terus ditekankan kepada seluruh jajaran hotel. Kondisi industri yang terus berkembang membuat setiap pelaku usaha harus mampu memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan, bukan hanya mengandalkan fasilitas yang dimiliki.
Dalam praktiknya, pelayanan tersebut membutuhkan koordinasi lintas departemen. Mulai dari front office, restoran, housekeeping hingga berbagai bagian lain harus memiliki komunikasi yang berjalan baik. Sebab, pengalaman tamu selama berada di hotel merupakan hasil kerja bersama, bukan hanya satu bagian tertentu.
“Di hotel kan banyak departemen, mulai dari front office, restoran, housekeeping dan yang lainnya. Kita selalu membutuhkan komunikasi yang terus berjalan. Di dalam pun harus selalu berkomunikasi,” jelasnya.
Baca Juga: Kemarau Panjang, Bupati Mahulu Angela Udang Soroti Perubahan Pola Bertani Masyarakat
Menurut Soegianto, komunikasi juga menjadi bagian penting dalam menjaga hubungan dengan pelanggan lama. Tamu yang telah berulang kali datang perlu mendapatkan perhatian agar hubungan yang terbentuk tidak berhenti sebatas transaksi. Sikap welcoming dan komunikasi yang baik menjadi salah satu cara untuk menjaga kedekatan tersebut.
Hal serupa juga diterapkan dalam hubungan eksternal, khususnya dengan sesama pelaku usaha hotel dan restoran yang tergabung dalam PHRI Balikpapan. Hubungan yang harmonis antaranggota dinilai penting karena industri perhotelan dan restoran di daerah pada dasarnya saling berkaitan dalam membangun ekosistem pariwisata.
Bukan hanya secara individual dengan tamu, namun juga kepada pihak swasta dan negeri hubungan itu terus dijaga. Soegianto mencontohkan komunikasi antaranggota PHRI yang terlihat ketika salah satu pihak dari pemerintahan membutuhkan dukungan air mineral. Permintaan tersebut kemudian dikomunikasikan kepada jaringan hotel dan restoran di Balikpapan.
“Contoh kecil, ketika dimintai bantuan air mineral, kami komunikasi kepada teman-teman PHRI. Hampir seluruh hotel dan restoran di Balikpapan memberikan bantuan. Sampai terkumpul ratusan dus,” ungkapnya.
Bagi Soegianto, dukungan tersebut menunjukkan bahwa komunikasi yang terjaga dapat menghasilkan kolaborasi konkret. Hubungan yang baik tidak hanya penting dalam situasi bisnis, tetapi juga ketika industri membutuhkan kerja sama untuk mendukung berbagai kegiatan di daerah.
Di sisi pelanggan, bentuk apresiasi juga diberikan kepada tamu-tamu loyal Platinum. Apresiasi tersebut tidak selalu berupa program promosi besar, melainkan dapat hadir melalui perhatian yang lebih personal ketika pelanggan melakukan kunjungan.
“Tamu-tamu setia, setiap datang biasanya kami berikan sesuatu yang berbeda sebagai bentuk perhatian,” katanya.
Baca Juga: Wagub Seno Aji Tegaskan Jalan Ujoh Bilang-Long Apari Jadi Prioritas Pemprov Kaltim
Selain memberikan perhatian secara langsung, pelanggan loyal juga menjadi kelompok yang mendapatkan informasi lebih awal ketika Platinum memiliki program promosi. Penawaran tersebut menjadi salah satu bentuk penghargaan sekaligus strategi mempertahankan pelanggan.
“Kami biasanya memberikan penawaran lebih dulu kepada customer loyal kalau ada promo. Mereka yang kami sampaikan terlebih dahulu dan biasanya kami berikan harga yang lebih baik,” tutur Soegianto.
Apresiasi terhadap pelanggan juga dilakukan dalam berbagai momentum, termasuk festival budaya maupun perayaan hari besar keagamaan. Manajemen berupaya menjaga hubungan dengan konsumen, tamu, serta mitra yang selama ini telah menjadi bagian dari perjalanan bisnis Platinum.
Langkah tersebut menunjukkan bahwa strategi mempertahankan pelanggan di industri hospitality tidak semata-mata bertumpu pada harga dan promosi. Pengalaman, komunikasi, perhatian, serta hubungan emosional turut menjadi faktor yang menentukan apakah seorang tamu akan kembali menggunakan layanan hotel.
Baca Juga: BMKG Keluarkan Peringatan Dini Cuaca 13-14 September 2026
Di tengah persaingan industri perhotelan Balikpapan, pendekatan tersebut menjadi semakin penting. Pelanggan memiliki banyak pilihan akomodasi dan restoran, sehingga kualitas interaksi dapat menjadi pembeda. Hari Pelanggan tidak hanya menjadi perayaan simbolis, tetapi menjadi pengingat bagi pelaku usaha untuk terus mengevaluasi kualitas layanan dan menjaga kepercayaan pelanggan.
"Bagi Platinum, membangun loyalitas berarti memastikan setiap tamu yang datang merasa diterima, diperhatikan, dan mendapatkan pengalaman yang baik. Dari pelayanan di dalam hotel hingga komunikasi dengan mitra di luar perusahaan, seluruhnya bermuara pada satu hal, yakni menjaga hubungan agar tetap berjalan dalam jangka panjang," pungkasnya. (*)
Editor : Nugroho Pandu Cahyo