KALTIMPOST.ID-Di tengah meningkatnya keperluan masyarakat terhadap layanan keuangan yang cepat, aman, dan mudah diakses, kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam menjaga kepercayaan publik terhadap lembaga keuangan.
Tidak hanya soal kecepatan transaksi, masyarakat kini juga menuntut kemudahan akses informasi, respons yang solutif, hingga pendekatan layanan yang lebih manusiawi di tengah derasnya arus digitalisasi.
Kondisi tersebut menjadi tantangan sekaligus peluang bagi PT Pegadaian untuk terus memperkuat sistem pelayanan sebagai bagian dari penguatan ekosistem ekonomi rakyat.
Di saat sektor pembiayaan dan layanan keuangan menghadapi kompetisi yang semakin ketat, Pegadaian justru memperlihatkan konsistensi dalam membangun kualitas layanan berbasis pengalaman pelanggan atau customer experience (CX).
“Komitmen tersebut kembali mendapat pengakuan nasional setelah PT Pegadaian meraih Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026 untuk kategori Multifinance Call Center dalam ajang Top CX Brand Award - CXTRAORDINARY EVENING 2026 yang mengusung tema ‘Rahasia Melayani Sepenuh Hati’,” ucap Senior Vice President Layanan Contact Center PT Pegadaian Rinny Amelia Hadjoh.
Penghargaan itu dinilai bukan sekadar simbol keberhasilan pelayanan, tetapi juga menjadi indikator penting bahwa transformasi layanan yang dilakukan Pegadaian mulai memberikan dampak terhadap penguatan kepercayaan masyarakat dalam mengakses solusi keuangan.
Rinny mengatakan penghargaan tersebut merupakan hasil kerja kolektif seluruh insan Pegadaian, terutama tim contact center yang setiap hari berada di garis terdepan melayani kebutuhan masyarakat.
Bagi Pegadaian, melayani sepenuh hati berarti hadir untuk mendengar, memahami, dan memberikan solusi terbaik.
“Penghargaan ini menjadi motivasi bagi kami untuk terus meningkatkan kualitas interaksi, karena contact center bukan sekadar pusat informasi, melainkan ruang interaksi yang membangun kepercayaan dan kedekatan antara Pegadaian dengan masyarakat, yang membantu nasabah memperoleh solusi secara cepat dan tepat,” ujar Rinny.
Menurutnya, perubahan pola keperluan masyarakat terhadap layanan keuangan membuat perusahaan harus bergerak lebih adaptif.
Masyarakat saat ini tidak lagi hanya membutuhkan layanan pembiayaan atau gadai semata, tetapi juga membutuhkan kepastian informasi dan respons yang cepat dalam mengambil keputusan ekonomi sehari-hari.
Karena itu, keberadaan contact center menjadi semakin strategis. Layanan tersebut bukan hanya berfungsi menjawab pertanyaan nasabah, tetapi juga menjadi jembatan komunikasi yang menentukan kualitas hubungan antara perusahaan dan masyarakat.
Di tengah perkembangan ekonomi digital, Pegadaian juga menghadapi tantangan untuk menjaga keseimbangan antara efisiensi teknologi dan pendekatan emosional kepada pelanggan.
Perusahaan menilai bahwa transformasi digital tidak boleh menghilangkan unsur kedekatan yang selama ini menjadi kekuatan layanan Pegadaian di tengah masyarakat.
Direktur Jaringan dan Operasi PT Pegadaian Eka Pebriansyah menjelaskan bahwa pencapaian tersebut sejalan dengan roadmap transformasi customer experience yang sedang dijalankan perusahaan secara nasional.
“Sejalan dengan asesmen Danantara CX100, kami terus berupaya memastikan bahwa setiap layanan, termasuk contact center, mampu memberikan pengalaman yang solutif. Kami percaya bahwa kualitas layanan tidak hanya diukur dari kecepatan respons, tetapi dari kemampuan kita memahami kebutuhan nasabah secara menyeluruh,” tegas Eka.
Ia menambahkan, Pegadaian terus memperkuat kompetensi sumber daya manusia, memperbaiki proses bisnis, serta menjaga konsistensi kualitas pelayanan di seluruh kanal layanan perusahaan.
Langkah tersebut dilakukan untuk memastikan seluruh proses pelayanan berjalan profesional, efisien, namun tetap memiliki sentuhan empati.
Dalam konteks ekonomi nasional, peningkatan kualitas pelayanan dinilai memiliki pengaruh besar terhadap perluasan akses keuangan masyarakat.
Ketika layanan menjadi lebih mudah dijangkau dan dipahami, masyarakat akan semakin percaya menggunakan layanan keuangan formal sebagai solusi kebutuhan ekonomi mereka.
Pegadaian melihat bahwa keberhasilan membangun customer experience tidak hanya berdampak pada citra perusahaan, tetapi juga berkontribusi pada peningkatan inklusi keuangan nasional.
Hal ini penting terutama bagi masyarakat pelaku usaha kecil, pekerja informal, hingga kelompok ekonomi menengah ke bawah yang selama ini menjadi basis utama nasabah Pegadaian.
“Teknologi membantu kami menjadi lebih cepat dan efisien, tapi sentuhan manusia tetap menjadi inti layanan kami. Kami percaya, kepercayaan dibangun dari interaksi yang tulus. Karena itu, kami menggabungkan kekuatan digital dengan pendekatan humanis. Sehingga nasabah tetap merasa dekat, didengar, dipahami, dan dilayani dengan sepenuh hati,” tambah Eka.
Sementara itu, Pemimpin Wilayah PT Pegadaian Kantor Wilayah IV Balikpapan Rinaldi Lubis menilai penghargaan tersebut menjadi bukti bahwa transformasi pelayanan yang dilakukan perusahaan mampu menjawab kebutuhan masyarakat di berbagai daerah, termasuk kawasan Kalimantan.
Menurutnya, pelayanan yang berkualitas menjadi fondasi penting dalam menjaga pertumbuhan bisnis sekaligus memperkuat hubungan sosial-ekonomi dengan masyarakat.
Penghargaan itu menjadi kebanggaan bagi seluruh Insan Pegadaian, termasuk di Kanwil IV Balikpapan. Capaian tersebut mencerminkan komitmen perusahaan dalam menghadirkan pelayanan yang tidak hanya cepat dan profesional, tetapi juga penuh empati kepada masyarakat.
Di tengah transformasi digital yang terus berkembang, Pegadaian tetap mengedepankan human touch sebagai nilai utama dalam membangun kepercayaan nasabah.
“Kami percaya bahwa kualitas layanan yang prima merupakan fondasi penting dalam memperkuat hubungan dengan masyarakat sekaligus mendukung Pegadaian sebagai perusahaan yang terus tumbuh dan relevan bagi kebutuhan nasabah di seluruh Indonesia,” tuturnya.
Penguatan layanan contact center juga dinilai menjadi bagian dari strategi jangka panjang Pegadaian dalam mempertahankan relevansi bisnis di era digital.
Persaingan industri keuangan yang semakin terbuka membuat perusahaan harus mampu memberikan pengalaman layanan yang berbeda dan lebih personal.
Dengan dukungan teknologi serta sistem pelayanan yang semakin terintegrasi, Pegadaian optimistis dapat terus memperluas akses informasi dan solusi keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat.
Langkah tersebut sekaligus mempertegas posisi Pegadaian sebagai salah satu penggerak ekonomi rakyat yang terus bertransformasi tanpa meninggalkan nilai kedekatan sosial yang selama ini menjadi identitas perusahaan.
“Melalui penguatan pelayanan dan transformasi customer experience, Pegadaian berharap dapat terus mendorong pertumbuhan ekonomi nasional, khususnya melalui peningkatan akses keuangan inklusif yang mudah dijangkau masyarakat luas dengan semangat MengEMASkan Indonesia,” tutupnya. (rd)
Editor : Romdani.