Public Scholarship #4
Oleh:
Bambang Irawan
Guru Besar Adminisrasi Publik Universitas Mulawarman
----
SAAT ini semakin banyak layanan pemerintah yang dapat diakses melalui telepon pintar, mulai dari mendaftar, mengajukan permohonan, mengunggah dokumen, memeriksa status, bahkan menerima layanan tanpa harus datang lagi ke kantor seperti dulu. Ini tentu sebuah kemajuan, di mana digitalisasi telah membuka kemungkinan pelayanan yang lebih cepat, lebih mudah dijangkau.
Namun pengalaman warga tidak selalu sesederhana itu, bahkan untuk menyelesaikan satu kebutuhan, kita masih bisa berhadapan dengan aplikasi yang berbeda, pembuatan akun baru, mengisi kembali data yang pernah diberikan, atau berpindah ke layanan lain karena urusannya melibatkan instansi berbeda.
Pelayanan memang sudah berpindah ke layar, tetapi apakah urusannya benar-benar menjadi lebih sederhana?
Indonesia tidak kekurangan aplikasi pemerintah, ada sekitar 27 ribu aplikasi di pusat dan daerah, dan angka ini menunjukkan besarnya energi digitalisasi yang telah berlangsung. Pada saat yang sama, fragmentasi dan duplikasi aplikasi juga menjadi tantangan tersendiri, sehingga menjadi penting untuk memastikan layanan yang sudah ada dapat bekerja lebih terhubung.
Persoalannya bukan sekadar banyak atau sedikitnya aplikasi, namun apakah dengan digitalisasi mampu mengurangi beban warga ketika berurusan dengan pemerintah. Jika warga masih harus mengetahui instansi mana yang berwenang, memilih aplikasi yang tepat, membuat identitas digital berulang, atau menyerahkan data yang sama pada layanan berbeda, maka sebagian kerumitan birokrasi sesungguhnya hanya berpindah bentuk.
Bagi pemerintah, satu urusan dapat melibatkan beberapa instansi, basis data, kewenangan, dan sistem informasi, namun bagi warga hal itu tetap satu urusan. Di sinilah cara kita melihat keberhasilan transformasi digital perlu berubah. Kita tidak cukup bertanya berapa aplikasi yang telah dibangun atau berapa layanan yang tersedia secara daring, namun seberapa sederhana warga dapat menyelesaikan urusannya?
Ukuran seperti jumlah aplikasi, fitur, atau transaksi tetap berguna bagi pemerintah, namun bagi warga ukuran yang paling nyata adalah waktu, langkah, kepastian, dan kemudahan yang mereka alami ketika memperoleh pelayanan. Warga tidak membutuhkan banyak aplikasi, namun lebih membutuhkan urusannya selesai.
Pengalaman Inggris menarik untuk kita lihat, di mana pemerintahnya mengembangkan GOV.UK One Login agar warga dapat menggunakan satu cara masuk untuk berbagai layanan pemerintah. Lebih dari 200 layanan sudah dapat diakses menggunakan One Login, meski perluasannya masih berlangsung. Pelajarannya bukan bahwa semua layanan harus menjadi satu aplikasi, melainkan bahwa pemerintah dapat membangun komponen bersama agar warga tidak terus-menerus menghadapi pintu digital yang berbeda.
Indonesia juga sedang bergerak menuju integrasi melalui penguatan SPBE dan layanan digital nasional. Arah ini penting, akan tetapi integrasi tidak cukup hanya terjadi di antara sistem di belakang layar. Integrasi harus dapat dirasakan warga dalam bentuk langkah yang lebih sedikit, proses yang lebih jelas, dan layanan yang saling terhubung.
Karena itu, pelayanan digital perlu semakin dirancang dari perjalanan warga, bukan hanya dari struktur instansi. Data yang telah dimiliki pemerintah, sepanjang memungkinkan secara hukum, aman, dan relevan, tidak seharusnya terus diminta kembali. Keberhasilan digitalisasi pada akhirnya bukan hanya tentang teknologi yang tersedia, namun tentang kemudahan yang dihasilkan.
Digitalisasi seharusnya mengurangi jumlah pintu yang harus diketuk warga, bukan sekadar mengubah pintu-pintu itu menjadi digital. Teknologi boleh semakin kompleks di belakang layar, akan tetapi di depan warga, pemerintah seharusnya terasa semakin sederhana dan mudah diakses. (***/rdh)
Editor : Muhammad Ridhuan